„Wenn ein Duschgel stinkt, ist das natürlich doof“

Hersteller und Händler werben mit Telefonnummern, unter denen Kunden Fragen stellen können. Ein paar hätten wir schon.
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    Bildzeile Getty Images Foto: Getty Images
Na, Männer wollen eben eine Shampoo-Packung kaufen, auf der ein Mann drauf ist.“ Erfrischend ehrlich beantwortet die Dame am anderen Ende der Leitung die Frage, warum es denn überhaupt extra Shampoo für Herren gibt. Der einzige Unterschied sei eigentlich die Parfümierung, sagt sie noch. Man kann sich vorstellen, wie sie mit einem Headset auf dem Kopf an einem Schreibtisch sitzt und die Augen verdreht. Wieder so eine plumpe Kundenfrage. Man könnte es nachfühlen. Die Frau macht das den ganzen Tag. Sie sitzt an der Servicehotline von Schwarzkopf & Henkel, die unter anderem auf der Männershampoo-Flasche drauf steht. Da kommt sicher einiges zusammen im Laufe eines Tages.

Wie diese Frage: „Was sagt mir eigentlich das Haltbarkeitsdatum auf dem Shampoo? Darf ich es danach nicht mehr benutzen?“ Die Dame nimmt die Frage ernst. „Wir garantieren, dass das Produkt nach dem Öffnen zwölf Monate in Ordnung ist“, sagt sie. Danach könnte es durchaus vorkommen, vor allem bei sehr warmem Wetter, dass sich die Flüssigkeit in Einzelteile zersetzt, dickflüssig wird oder etwas stinkt. „Und wenn ein Shampoo oder Duschgel stinkt, ist das natürlich doof“, stellt sie folgerichtig fest und lacht. Man sollte es ihrer Empfehlung nach dann nicht mehr benutzen. Im schlimmsten Fall könnten Pusteln entstehen.

Professionell, freundlich und sogar unterhaltsam ist dieses Gespräch am Telefon. So ähnlich findet es bei diesem Unternehmen ungefähr 180 000 mal im Jahr statt. Diese Zahl nennt Pressesprecherin Hanna Philipps. Sie verweist dazu noch auf die Social Media-Kanäle. „Insgesamt gab es im Jahr 2015 etwa 8 Mio. Kontakte mit Verbrauchern weltweit über sämtliche Kanäle.“

180 000 Kundentelefonate

Wer bei Schwarzkopf & Henkel anruft, gelangt meist in ein externes Call Center. „Das externe Call Center beschäftigt fast ausschließlich Friseurinnen und Friseurmeisterinnen“, erklärt Phillips. Im internen Call Center seien drei Viertel der Mitarbeiter ebenfalls aus dem Friseurhandwerk, der Rest habe einen kosmetischen oder kaufmännischen Hintergrund.

Welche Fragen besonders häufig vorkommen? Sie zählt auf: Wie und wo finde ich das neue Produkt? Ich bin dunkelhaarig und möchte nun blond werden. Wie geht das? Warum ist eine regelmäßige Hautreinigung bei der Gesichtspflege so wichtig? „Produkteigenschaften und Inhaltstoffe der Produkte machen dabei den geringsten Anteil der Anfragen von Verbrauchern aus.“ Die Mitarbeiter der Call Center werden unter anderem bei Produktneueinführungen und Sortimentsänderungen geschult.

Die Dame von der Kaufland-Hotline wirkt erst überfordert. Denn die Frage, woher die Bio-Milch kommt und welches Siegel sie auszeichne, beantwortet sie etwas schroff: „Na, welches Siegel ist denn drauf?“ Die Antwort, dass die Packung nicht vor mir stehe, bringt sie zu einer Internetrecherche. „Ich komm hier nicht weiter“, sagt sie ein paar Mal und erklärt, wohin sie gerade klickt.

Das Siegel findet sie schließlich doch und ihre Antwort fällt freundlich und kompetent aus. Sie verweist auf den Stempel auf der Packung und erklärt genau, wo man dessen Nummer im Internet eintragen kann, um die Herkunft zu erfahren. Sie freut sich hörbar selbst, das dann doch noch gefunden zu haben.

Auch die Kaufland-Pressesprecherin betont die große Bedeutung des Kundenkontakts. Der funktioniere auf verschiedenen Wegen: „Zum einen stehen die Mitarbeiter direkt vor Ort in den Filialen an der Kundeninformation als Ansprechpartner zur Verfügung. Zum anderen haben unsere Kunden die Möglichkeit, sich per Telefon, per Mail oder über die sozialen Netzwerke an Kaufland zu wenden.“ Die Mitarbeiter am Telefon würden für diese Aufgabe regelmäßig geschult und „verfügen über ein breites Wissen rund um unser Unternehmen und unsere Produkte“.

Und ja, sollte die Anfrage es erfordern, nutzten die Mitarbeiter auch das Internet, um sich Informationen zu beschaffen. Außerdem stünden in den Fachbereichen zusätzliche Kollegen zur Verfügung. Die meisten Fragen betreffen Produkt- und Servicethemen. „Wichtig für alle unsere Mitarbeiter ist, das Unternehmen und seine Werte nach außen zu vertreten“, erklärt die Pressesprecherin noch.

Die Werte von Mondelez, dem Großunternehmen, das unter anderem Milka-Schokolade herstellt, sind eher diffus. Die Frage: „Zucker steht in der Zutatenliste ganz vorne. Von wieviel Prozent Anteil kann man denn bei einer normalen Alpenmilch-Tafel ausgehen?“ Die Dame am Telefon verweist auf die Ernährungsabteilung. Aber leider sei da erst frühestens kommende Woche wieder jemand erreichbar. Ich könnte es nochmal versuchen. Aber sie rät mir ab. „Wissen Sie, das fällt wahrscheinlich unter das Rezepturgeheimnis“, sagt sie. Und: „Es tut mir leid.
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© CAROLINE STRANG 11.10.2016 07:46
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